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经验交流

瓜贩的“小生意经”
日期:2014年07月14日  文章来源:颍东农商行  作者:洪源 浏览:[]   [关闭] [打印本页]

前两天到六坊买了几个西瓜,当时瓜贩信誓旦旦包甜,回家后打开有一个却是白瓤的。

今天陪爱人遛街又到那里,碰到上次那瓜贩,他老远就招呼生意。见没认出我,便打趣道:“老板,我上次买你家西瓜有一个是生的啊。”瓜贩冲我憨笑:“我这瓜极少有不熟的,那次碰巧了吧,说不定那天您买彩票都能中个大奖,来来来,这次包您全满意,再便宜一些给您。”瓜贩麻利地挑了几个西瓜抬到我的车上。看到这儿,本来要和他讲的话到嗓子眼里又被咽了下去。

和爱人推车回家的路上,想着瓜贩的话,真是觉得有些“小生意经”:当我说到买过他的瓜有不熟的事儿,他没辩解,首先是道歉,还说“再便宜一些”,迅速帮我完成了“挑瓜—秤瓜—装瓜”的程序,化“干戈”为“玉帛”,原先心里的不痛快烟消云散。

这其实和我们平时工作中遇到的事儿是一样的,从事金融服务,态度和方法很重要。

要学会倾听客户诉求。有些时候客户并不是一定要和我们较真儿,碰到客户提出觉得不对劲的事儿我们要在第一时间去了解他的诉求,主动表示歉意,若和客户辨解那则是服务的大忌。要通过倾听客户诉求,用心交流将客户的注意力转移,还要更多的站在客户利益的角度上,在遵守制度的前提下积极达成妥善解决的方法。有资料显示,企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意,每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户,而他们会把自己的感受告诉8至16个人,所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的,不满意的顾客会带来高成本。所以,还要根据客户的要求更快的调整自身的营销服务策略。

要学会抓住客户心智资源。美国哈佛商业杂志曾发表报告表明,“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格”。 在金融服务工作中,我们不管面对何种类型的客户,一定要“用心服务”,以真诚和温情打动消费者的“心”,培养“永久顾客”,刺激重复使用我们的产品。目前,我们农商银行有很多服务项目是免费的,要通过开展系列“产品体验”活动,让客户感到“物”有所“值”,还会主动当我们产品的“义务宣传员”。

要学会提升客户满意度。在买方市场中,求生存的最佳途径是提高顾客满意度,对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。现在金融市场竞争日趋激烈,农商银行要想进一步扩大服务辐射面,就要积极“以客户需求为导向为客户量身定制合体服务”,才能提升客户满意度,真正将我们打造成农村银行的“金字招牌”。

在工作生活中,我们也许还会碰到许多像瓜贩一样有着“小生意经”的人,他们或许不是名牌大学毕业生,不是知名企业的白领,但独特的“生意经”是日积月累的宝贵财富,值得我们学习并应用到工作服务中去。

责任编辑:[admin]

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