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回归本质,用“精细化”提升服务
日期:2016年12月03日  文章来源:颍东农商银行  作者:王韶亮 浏览:[]   [关闭] [打印本页]

时光如梭,短短几年时间,我们所处的金融环境发生了很大变化。拿阜阳来说,五年前阜阳只有一家农商银行——颍东农商银行,这是阜阳地区首家成功改制的农商银行。今天阜阳有八家农商银行;五年前阜阳商业银行只有传统的中、农、工、建、邮储,五年后交行、光大加入阜阳的金融竞争;利率市场化,互联网金融的快速发展等等,都让我们不得不重新思考,面对激烈的市场竞争,农商银行如何去应对这些挑战,重新再出发,再谱新辉煌。

我想我们今天所面对的挑战,不过是银行在新时期发展过程中,面临的新的问题,要解决这些问题的办法只需要回归的银行的本质、经营原则,去寻求解决问题的办法。银行的本质是什么?是服务。安全性、流动性和盈利性是商业银行的经营原则,稳健经营的商业银行总是在保持安全性、流动性的前提下,追求最大限度的利润。

用精细化的服务,留住客户。精细化的服务首先要建立一套完整规范的各岗位人员标准化操作流程,从营业环境维护流程、客户业务办理流程、客户分层维护流程等方面进行规范,让客户无论在我行任意网点均能享受到标准、高效、温馨、人性化的服务,优化客户体验,形成口碑效应,带来客户增长。这看似一个很简单的问题,却又是最难解决的问题。因为目前阶段,虽然随着科技的发展,电子银行替代掉了大部分柜面业务。但目前客户与银行建立业务的第一步,还是从与银行人员面对面业务开始,一切营销也是从面对面业务开始。一个精细化的服务是一切后续业务发展的前提,同时对于中小银行来说,服务是实现与较大规模银行竞争“弯道超车”手段中,成本最低,口碑效应最好的一种手段。服务是银行最本质的属性,回归服务,做好服务是实现银行一切发展的基础。

用精细化的产品,满足客户。对于中小银行来说,最困扰发展的问题是产品链的不完整,产品品种的单一。如目前农商行的理财产品种类少,较单一,有的农商行甚至无理财产品,与互联网金融竞争无其灵活多样的各种“宝宝”。那么当我们无法在产品“大而全”上与其竞争时 ,应在“小而精”上谋发展。一款“小而精”的产品,应具备如下特点:产品知名度高、特色鲜明、灵活而富有变化。要从“以产品特色寻求客户”变“以客户需求定制产品”的转变。同时,在不断变化的市场环境下,要充分发挥中小银行灵活、决策链短的特点,不断对产品进行创新升级,以不断满足市场需求。成立产品研发团队,用前瞻的眼光去研发新产品,推广新产品。在落实上,以考核、激励为导向,让“好的产品有人做、乐意做、迅速做”。

用精细化的管理,发展客户。银行经营的三个原则“安全性、流动性、效益性”将风险管理排在前列。对于风险管理,目前已从传统的控制风险向经营风险转变。谁能将风险控制住、经营好谁就能拓宽渠道,赢得更多市场份额,客户份额。这就要求我们,要用精细化的管理,管住风险,经营好风险。比如,传统的我们的贷款业务以抵押为主,要拓宽新的业务渠道,发展新客户,就必然要拓宽担保渠道,发放信用类、存货质押类等多种担保形式的新产品。那么这就对我们的风险经营能力,提出了更高的要求。我们要不断加强学习,一是从外部学习理念、风控技术,另一方面我们要从内部总结经验、方法。并将这些运用到我们的日常业务的操作中。风险的管理成于精细化的落实、执行上,败于粗枝大叶的落地上。

用精细化的管理,提高客户价值。加强银行精细化的客户维护管理。一是要科学划分客户分类标准,改变不论客户规模大小、不论客户价值大小,统一划分客户类别的客户分类模式,在现有客户分类的基础上,合理确定客户价值含量,细化客户价值标准,科学确定客户类别。二是对不同客户实行不同的信贷政策。要根据分类管理的原则,研究分类客户管理措施,制定分类客户的信贷管理政策。对优良客户要区分规模大小、价值高低,对高价值优良客户和一般价值客户实施不同的信贷政策;对闲置、淘汰类客户,要根据客户状况、业务风险等,分别制定不同的信贷政策。要通过对客户的分类指导,进一步明确信贷投向政策、优化信贷资源配置,保证有限的信贷资源产生最大效益。在细化客户分类管理的基础上,要全面探索精细化客户维护管理的新方法,不断增加客户关系价值,弱化客户风险。一是更新维护方式。全面推行客户拜访制和客户年检制,适时掌握客户的动态发展,密切与客户的联系;充分运用客户关系管理系统做好跟踪;二是维护措施要到位,对重点客户要实现“一户一策”,因户而异制订客户维护方案。用科学的管理方法,实现客户价值的最大化。

用精细化的创新,提高客户忠诚度、美誉度。任何行业的发展必然不是一成不变的,因为随着经济的高速发展,金融消费者的需求也是在不断改变,个性化的需求也越来越多。这就要求我们不断加强创新,创新既有大的战略,发展方式等方面的创新,更需要精细化的微创新。比如,针对繁华、营业时间较长的市场,银行也增加营业时间,做“夜市银行”;在居民聚居区,方便居民不在家时接受包裹,推行代收包裹服务;甚至在银行中加载超市等等功能,都是为了方便客户,增加银行美誉度及客户忠诚度。

挑战和危机对于行业的发展是一件好事,我们在面对这些挑战时,要勇于张开双臂,充满信心的去拥抱挑战。不断开拓创新,加强自身修炼,勇于屹立潮头,再创农商银行新辉煌。

责任编辑:[时春晨]

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